Srebrny Laur Jakości za wysoką jakość procedur medycznych

Pod koniec kwietnia w murach Gdańskiego Domu Technika po raz 26. odbyło się uroczyste wręczenie nagród w Konkursie o Pomorską Nagrodę Jakości, organizowanym przez Pomorską Radę FSNT-NOT. W tym roku nagrodę Srebrny Laur w kategorii organizacji publicznych otrzymało Hospicjum Pomorze Dzieciom. Co oznacza wysoka jakość w przypadku misji hospicyjnej? Dlaczego dbanie o nią jest aż tak ważne? Czego inne firmy mogą się od hospicjum nauczyć? Na te pytania odpowiada prezes organizacji, Ewa Liegman.

Hospicjum otrzymało Srebrny Laur Jakości za wysoką jakość procedur medycznych. Czym właściwie jest “wysoka jakość procedur medycznych” w przypadku Hospicjum? Co się kryje za tym stwierdzeniem?

Ewa Liegman: Procedury, które nie są fikcją. Nauka myślenia o poszczególnych czynnościach jak o procesie, z uwzględnieniem wszystkich członków interdyscyplinarnego zespołu: od konsultacji pod opiekę po śmierć dziecka, a także zapewnienie ciągłości opieki dla całej rodziny, również w żałobie. Procedury w hospicjum są opracowywane przez zespół, który na co dzień mierzy się z wyzwaniami opieki nad śmiertelnie chorym dzieckiem, dlatego stanowią precyzyjną odpowiedź na potrzeby pacjenta i jego najbliższego otoczenia. Model opieki w domowym i perinatalnym hospicjum koncentruje się wokół chorego w sposób holistyczny: podnosząc jakość życia, łagodząc uporczywe objawy, ból fizyczny, psychiczny i duchowy nie tylko umierającego maleństwa czy nastolatka, ale także jego rodziców i rodzeństwa. Dzięki procedurom możliwe są tak specjalistyczne działania w warunkach domowych, by nieuleczalnie chore dziecko mogło na ostatni etap życia wrócić do najbardziej przyjaznego dla siebie środowiska.

Dbanie o tę jakość wymaga niewątpliwie bardzo dużo wysiłku, pracy, staranności. Dlaczego jest to tak ważne?

Zespół hospicjum pojawia się wówczas, gdy współczesna medycyna nie zna ratunku. Samo spotkanie wiąże się z ogromnym bólem, informacją, że nie da się niczego więcej zrobić. Chylę czoła przed lekarzami, personelem pielęgniarskim, psychologicznym, którzy na start mają bardzo trudne zadanie: przełamać bariery, oswoić najtrudniejsze emocje, wzbudzić zaufanie swoją wiedzą, profesjonalizmem, a jednocześnie empatią, dając pewność rodzicom, że zrobimy wszystko, co w naszej mocy, by dziecku w tym kluczowym czasie niczego nie brakowało. Śmierć, nieuleczalna choroba, niedoskonałość wciąż są tematami tabu w społeczeństwie. Niezwykle ważnym aspektem jest proces wdrażania pracowników w tak delikatne zagadnienia, wymagające nie tylko twardych kompetencji, wysokiej świadomości potrzeb rodziny w obliczu tak głębokiego kryzysu, a przy tym wyporności psychicznej, pozwalającej na długofalową współpracę. Hospicjum wyróżnia się licznymi szkoleniami w obszarze wsparcia psychologicznego i duchowego, nie tylko podopiecznych, ale i zespołu, który każdego dnia i nocy staje na froncie w obliczu rozmaitych, często nieprzewidywalnych sytuacji. Szlifowane są również umiejętności pracy w zespole, wzajemne wsparcie i, o czym często w sektorze usług medycznych zapominamy, zdolność odpoczynku.

Jakie wysiłki podejmuje Hospicjum, aby dbać o tę jakość i ciągle doskonalić swoje działania?

Każdego roku poddajemy się audytowi zewnętrznemu. Uczymy się na błędach, a nie przerzucamy winę na siebie wzajemnie. To bardzo trudne, by wyjść z mechanizmu kary i ciągłego napięcia związanego z lęku przed oceną. W tak trudnej, obciążającej psychicznie pracy, wszystkie dodatkowe ciężary zmagają ryzyko wypalenia zawodowego. Lider w naszym hospicjum ma więc bardzo trudne zadanie: nie szukać winnego, by go ukarać, ale stale diagnozować przyczynę problemu, by ją usunąć. Ponadto nie nastawiać się na perfekcjonizm, który niszczy rozwój, ale motywować nieustannie do postępu. Stwarzać warunki współpracy, a nie rywalizacji. Doceniać to co dobre, uczyć stawania w prawdzie z tym co niedomaga, być wsparciem w drodze wychodzenia ze słabości. Wszystkie procesy budować na zaufaniu, a jednocześnie je monitorować. Dawać szansę ludziom na naukę i popełnianie błędów, wówczas wbrew pozorom jest ich znacznie mniej.

Co jest w dbaniu o tę jakość najważniejsze? Stworzenie dobrych procedur? Kształcenie mentalności pracowników? Poczucie pracy dla idei?

Wskazywanie nie tego co jest złe, ale wciąż budowanie komunikatu na tym, co może być lepiej. Same procedury nie wystarczą, muszą być owocem rozmów, rozwiązywanych konfliktowych sytuacji, tworzenie ich w taki sposób, aby od samego początku angażowały wszystkich zainteresowanych. Poza tym skuteczne diagnozowanie z czym naprawdę personel ma problem, stwarzanie atmosfery otwartego dialogu, co stanowi wielkie wyzwanie w tak licznym, różnorodnym zespole, składającym się z lekarzy różnych specjalności, pielęgniarzy, fizjoterapeutów, psychologów, osób duchownych, pracownika socjalnego i w końcu administracji, która przygotowuje całe zaplecze od finansów, przez logistykę, po bezpieczeństwo informacji, by zespół mógł świadczyć medyczne usługi w warunkach ułatwiających sprawne i efektywne działania. Do tego potrzebne jest zarządzenie infrastrukturą, sprzęt medyczny, flota samochodów, zaplecze informatyczne, księgowe i prawne i wiele innych niedocenianych obszarów, niezbędnych do realizowania hospicyjnej misji. Często ten wątek jest również niezrozumiany przez darczyńców. A przecież, jak inne instytucje, funkcjonujemy w systemie obarczonym licznymi przepisami, sprawozdawczością, rozbudowanymi formalności, przechodzimy przez kontrole. W związku z powyższym aspekt administracyjny w organizacji pożytku publicznego, zwłaszcza w hospicjum, który jest podmiotem medycznym narażonym na wiele trudności, stanowi jeden z priorytetów zarządzania.

Czego inne organizacje – firmy, szpitale, hospicja – mogłyby się od Hospicjum Pomorze Dzieciom nauczyć?

Stawiania czoła trudnym tematom. Zapewniania ciągłości opieki – hospicjum perinatalne obejmuje wsparciem pary doświadczające choroby dziecka już w ciąży, domowe hospicjum dla dzieci świadczy całodobową opiekę dla dzieci i nastolatków u schyłku ich życia, zgodnie z misją: „skoro nie możemy dołożyć dni do życia, dokładamy życia do każdego dnia”, w końcu zapewniania wsparcia w żałobie, dla wszystkich którzy tracą bliskich. Cała opieka jest nienastawiona na zysk, bezpłatna, przy zachowaniu tak wysokiej jakości i dostępności całego wachlarza usług (wsparcia indywidualnego i grupowego, w różnorodnych formach). Ponadto otwartości na całe środowisko; prowadzimy szereg działań edukacyjnych, programy dla więźniów, biznesu, środowisk medycznych, uczniów już od przedszkola i studentów, a więc dzielenia się swoją wiedzą, doświadczeniem, mającym wyposażyć w narzędzia każdego z nas w obliczu kryzysu. Stale uczymy się również przyjmowania doświadczenia śmierci, umierania, a więc pokory i ograniczoności naszych ludzkich zasobów, umiejętności, a jednocześnie – zwłaszcza w beznadziejnych sytuacjach – poszukiwania do ostatniego momentu rozwiązań, stwarzania atmosfery przyjęcia. Patrzenia na człowieka nie tylko z perspektywy jednostki chorobowej czy przypadku medycznego, ale jak na osobę, która nawet bez kontaktu werbalnego, w głębokich uszkodzeniach neurologicznych zasługuje na wsparcie i łagodzenie cierpienia na najwyższym poziomie.

Fundacja Hospicjum Pomorze Dzieciom istnieje od 2014 roku. W tym czasie powołała do życia Hospicjum Perinatalne Tulipani i jedyne w Polsce Holistyczne Centrum Wsparcia po Stracie eMOCja.